泰国大件渠道客服FQA

2020-10-18 10:36作者:M&X浏览数:927

客服FQA

在使用渠道时对渠道有任何疑问,可在工作时间(周一至周六:9:30-18:00)内联系客服;

客服联系方式:13729896816(电话微信同号),客服QQ:2714553610;


1.入库异常货物

A:已收到入库信息,货物未入仓

①联系商家进行确认

②直接联系寄件方,获取派送物流单号及联系方式跟踪入仓


B:入库货物外包装严重损毁

直接联系寄件方,若需要我司第二次包装,详细费用参考《增值服务费》


2.包裹破损及理赔

A:满足赔偿条件的货物;如

①货物在物流运输途中灭失

②严重影响到产品使用

③............等

1、寄件方首先联系我司,①发送货损图片、签收面单②填写申请《赔偿申请表》(附件六);我司在1-3个工作日内核实责任划分,具体赔偿数额另作通知,赔偿到账1-7个工作日

2、包裹在快递派送中灭失或出现严重损毁,我司不予赔偿


B:不满足赔偿条件的货物;如

①即轻微损坏未影响到产品使用

②外包装完好,内部商品损坏

③...............等

寄件方首先判定是否需要联系我司追究责任,若需要请发送货损图片、签收面单,由客服联系收件方作口头致歉不予其他赔偿

3.退货

A:货物未到达目的国,买家退货

由寄件方承担退货费用

B:派送客户拒签

联系商家进行确认

C:派送无人签收

联系商家进行确认;若需要二次派送产生的费用均由寄件方承担(派送费、入仓费、退件费)

D:派送联系信息错误

联系商家进行确认;若需要改单二次派送产生的费用均由寄件方承担(如改单费、派送费、入仓费、退件费)


E:派送错误,签收方拒绝退件

联系商家进行确认;损失由派送公司承担

4.客服常见问题

4.1客户无法查到货物是否已到中国仓。

客户:我的货为什么不能查到入库信息。

客服:您好,请提供一下您的单号,我这边查询一下是否签收在库,请您稍等。

     ①仓库已签收:您好,您的快递信息显示仓库已经签收,我已经同仓库确认您的快递是因为面单损毁、污迹过大不能识别等原因,无法录入信息。现在已经通知仓库安排。(可拍提供照片给客户)

4.2客户货物一直处于入库状态,未安排装柜。

客户:我的货怎么显示还在中国,你们还没安排装走吗?

客服:您好,请提供一下您的单号,我这边同仓库确认一下,请您稍等。(客服先同主管、仓库确认没有安排原因。)

①您好,我这边确认过了,因为您的货物标签脱落无法确定唛头所以未及时安排装柜。

②您好,我这边确认过了,因为您外包装不合格/严重破损且多次未能联系上您所以未及时安排装柜。

4.3已出柜,网站查询显示较长时间停留。

客户:我这边显示出库很久了,那边还没收到货。

客服:您好,请提供一下您的单号,我这边确认一下具体原因,请您稍等。

①未离港:您好,我这边核查过了,是因为海关未放行,预计XXX天放行(预计天数询问相关负责人)

②未放行:您好,因海关例行检查导致延误。

A类检查---整柜检查,花费时间较长预计放行XXX天放行(预计天数询问相关负责人);

B类检查---抽查,预计放行xxx天

③天灾/第三方原因:您好,我这边核查过了,是因为XXXX原因,导致延误,现在柜子正在转港中,请您耐心等候。

( 港口塞港、台风、洪灾、交通事故等原因)

4.4货已到港,停留较长时间。

客户:我的货显示到港很多天了,还没有清关安排送货吗?

客服:您好,请提供一下您的单号,我这边确认一下具体原因,请您稍等。

①已到港,塞港:您好,我这边核查过了,因塞港导致无法卸货。预计1-2天可以完成调柜卸货,请您耐心等待。

②未清关:您好,因海关例行检查导致延误。

A类检查---整柜检查,花费时间较长预计放行XXX天放行(预计天数询问相关负责人);

B类检查---抽查,预计放行xxx天

4.5货物已到达仓库,长时间未安排派送。

客户:我的快递怎么还没到,还要多久才能到?

客服:好的,我帮您查询一下,请提供一下您的单号。

①联系信息/地址有问题:您好,我这边查询显示货物已经在库,因您的联系人/联系地址有误无法识别导致无法派送,请您和我确认正确联系方式,尽快给您安排派送。

②堵车/包车:您好,我这边确认过了货物正在运送途中,因为交通事故堵塞导致延迟,48小时以内恢复运输,请您耐心等候。

③转运/外府:您好。我这边确认过您的货物是要送到外府属于转运件,预计XXX天(看具体地址),请您耐心等候。

4.6其他情况/售后

客户:我的快递什么时候送?

客服:一般到仓库后,按区域安排派送,最晚次日派送。

客户:我的快递到哪里了?

客服: 您好,请问您有登录官网查看是否吗?请提供一下单号,我先确认货物在运输途中还是已到仓库。请您耐心等候。

客户:我的快递少了一件,你那边帮我看一下怎么回事。

客服:您好,请提供一下您的单号,我这边帮您确认一下,请您稍等。

      确认丢失按责任划分理赔。

丢件具体原因具体操作:

派送公司全责----在派送途中出现丢件

我司全责---在泰国仓库出现丢件

如有需求请致电客服热线:13729896818(微信同号)


包裹理赔

一、货物赔偿判定规则

未购买保险:

1、货物灭失最高赔付三倍运费

2、货物出库装柜时外包装无任何损毁,客户签收时货物出现损坏我司不予赔偿

3、易碎品、机器、家具类建议木架等方式加固包装,简易包装出现损毁我司不予赔偿

4、运输途中出现损坏我司不予赔偿

5、申请赔偿可在下载专区中下载并填写《赔偿申请表》

保险赔偿

一、保险赔偿规则

      符合购买要求的物品可以通过填写《M&X运输保险》申请购买保险。可在下载专区中下载文档。

二、签约及购买保险赔偿方式

卖家通过NYT系统进行线上预充值方式进行缴费,我司会通过运费与保险购买的计算方式对卖家账户的余额进行扣费操作,如卖家申请注销账户,我司将会进行注销操作,并退还卖家在我司系统中预充值余额,保险赔偿规则:货物灭失最高按灭失货值赔付。

        卖家可在买家收货后7个工作日内填写赔偿申请表进行赔偿申请,7个工作日后不可申请赔偿。填写相关信息或联系客服,申请赔偿后我司将在10个工作日内做出回复。